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Onboarding – Use case Duolingo !

L’onboarding est un processus qui peut vous permettre d’améliorer votre taux de conversion. Concrètement, vous allez toucher un certain nombre de personnes avec une campagne marketing, mais combien d’entre elles vont vraiment devenir vos clientes ? Votre campagne sera-t-elle réellement efficace ? Dans cet article, nous allons vous donner les clés pour maîtriser l’onboarding marketing.

L’Onboarding Process : définition

L’onboarding process est un processus de guidage et d’accompagnement que l’on va mettre en place pour qu’un utilisateur devienne client. L’idée c’est que cet utilisateur soit aidé pour qu’il comprenne tous les avantages que l’utilisation du produit ou service pourrait lui apporter. Vous voulez faire de l’onboarding ? Alors vous allez devoir expliquer de façon simple et intuitive le produit ou le service. Inutile d’avoir recours à ce genre de pratique pour un site qui vend des stylos. On sait tous comment s’en servir !

L’Onboarding à travers un use case

Pour comprendre ce nouveau jargon, rien de tel qu’un use case sur une célèbre plateforme qui permet d’apprendre une nouvelle langue en un claquement de doigt. Comme si c’était si facile… C’est-ce que vous pensez, non ? Mais alors comment ses fondateurs ont-ils fait pour que ce site d’apprentissage linguistique devienne si populaire ? L’onboarding a sûrement joué un rôle moteur dans cette affaire. Allez c’est parti ! Essayons d’être convaincu, nous aussi… Partons sur la version en ligne (PC et non pas l’application mobile).

L’Accueil : la première étape d’un Onboarding Réussi

Onboarding capture ecran 1

On arrive sur une page au fond bleu. Ok, ça fait un peu enfantin. La petite phrase choc « Apprends gratuitement une langue. Pour toujours. », on y croit moyennement. MAIS le « C’est parti » est engageant. Cela donne clairement envie d’essayer. Ici l’internaute comprend clairement qu’il n’a rien à perdre. Le « Pour toujours » lui laisse l’espoir de trouver une méthode d’apprentissage des langues facile et qui lui permettra de ne pas tout oublier dans 6 mois.

JACKPOT : la plateforme nous a aspirés dans le système de l’onboarding. Allez on clique !

Nouvelle clé de l’Onboarding Client : ne pas effrayer

A chaque étape, le risque est de perdre un internaute. Cela peut s’expliquer de diverses manières comme par exemple par le fait que :

  • l’utilisateur ne perçoit pas l’intérêt de continuer / il pense perdre son temps
  • l’utilisateur n’a pas envie de fournir 1000 informations avant de pouvoir tester le produit ou le service

Sur la plateforme, voici l’impression écran de la page sur laquelle on arrive quand on clique sur « C’est parti ».

Onboarding capture ecran 2

« Je veux apprendre… ». Petit début de phrase qui nous donne directement envie de répondre. Les choix sont clairs avec les drapeaux des langues correspondantes. La police d’écriture et le style sont bien lisibles, ce qui facilite la compréhension. Même sans comprendre, n’importe qui pourrait deviner ce qui est demandé ici.

Sur cette page, l’internaute ne doit donner qu’une information. Pas 36 000. Et en cliquant ! Pas besoin d’écrire en toute lettre « Anglais », « Espagnol »,… ou de chercher la langue dans une longue liste déroulante. Au passage, il reçoit même une information utile, à savoir le nombre de personnes qui apprennent chaque langue proposée.

Bilan : l’internaute est toujours là. Il ne s’est pas sauvé et clique sur la langue qu’il veut. En quelques dixièmes de seconde, l’affaire est réglée. Allez partons sur l’espagnol. On clique !

Définir le besoin client

Dans la nouvelle fenêtre qui apparait, il est demandé de choisir un objectif quotidien (de 5 à 20 min/jour). L’utilisateur peut déjà adapter le service à son besoin, et surtout au temps qu’il souhaite consacrer à l’apprentissage de la langue choisie.

Onboarding capture ecran 3

Quatre points sont très positifs (voire même cinq) sur ce screenshot :

1-On est encouragé par des petits mots sympas comme « Super ». Cela parait futile mais remercier le client et le féliciter sont des points très importants pour l’onboarding.

2-Il n’y a que 4 options (Facile – Normal – Sérieux – Fou). Bon, ce qui est un peu bizarre c’est de définir « Normal » et « Sérieux » comme deux cas distincts. Cela sous-entend un peu que l’apprentissage des internautes classiques n’est pas très sérieux… Mais bon, pour l’onboarding client c’est top car les listes de choix à rallonge font fuir les gens.

3-Le fait de surligner en bleu « Normal » facilite la vie de la plupart des internautes qui n’ont qu’à rapidement cliquer sur « Continuer ». Gain de temps assuré. Donc taux de conversion à la hausse !

4-Autre point qui participe à l’onboarding réussi : le fait de limiter la durée à 20 min/jour et de considérer ça comme « Fou » peut encourager les plus volontaires. Cette option donne l’impression d’être au taquet alors qu’en fait, 20 min/jour ce n’est pas grand-chose pour apprendre une langue.

5-Le fait d’avoir un bouton « Continuer » en vert est très visuel. Cela permet d’aller vite en identifiant rapidement où on doit cliquer pour passer à l’étape suivante. Allez : « Continuer ».

Onboarding Réussi = client bien accompagné

Dans la phase suivante, l’internaute reçoit à l’écran une proposition d’aide pour atteindre les objectifs fixés. Il peut se connecter à son compte Facebook ou son compte Google. C’est clairement intéressant pour celui qui propose le service. Pourquoi ? Parce qu’il va pouvoir vous faire des rappels réguliers et vous inciter à venir vous connecter sur la plateforme pour « atteindre vos objectifs » d’apprentissage. Le but c’est que vous n’oubliez pas le site ! Logique…

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Bouton important, même si clairement mis en retrait (en gris clair), le « Pas maintenant » est essentiel. Vous pouvez perdre beaucoup de clients potentiels sur cette étape de l’onboarding. Les gens n’aiment pas se sentir forcés, surtout lorsqu’il faut donner des informations. En continuant via Facebook ou Google, nous ne sommes pas vraiment dupes, la plateforme se servira des données pour nous relancer !

Disons qu’on est un peu stressé par cette plateforme qu’on ne connait pas et cliquons sur « Pas maintenant ».

Bien identifier la cible de l’Onboarding

Qu’on soit clair : si quelqu’un s’adresse à vous, adulte, comme à un enfant, vous allez mal le prendre. Vous serez vexé et irez voir ailleurs. C’est la même chose pour un onboarding client. Si vous faites ce type de process pour un truc méga pointu en informatique et que vous expliquez au client comment allumer son pc, il va se dire que vous vous moquez carrément de lui. L’impression écran ci-dessous est donc top pour mieux identifier la cible. Soit vous êtes débutant et ils peuvent vous apprendre à dire « Bonjour », « Oui », « Non », soit vous avez un niveau plus élevé et le fameux test d’orientation vous permettra d’être classé (« intermédiaire », « expert »,…).

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La comparaison avec l’œuf et l’oiseau qui sort tout juste de sa coquille est assez limite, mais bon… On comprend l’idée.

On va dire qu’on est débutant (histoire de ne pas passer un gros test maintenant).

Immersion dans la plateforme

Allez c’est parti ! On commence à apprendre les bases. Bon, nous, concentrons-nous sur l’onboarding.

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L’important ici c’est que le service proposé est clair et que la démonstration donne envie de se lancer. Autre petit « détail » pourtant essentiel : même pour les questions, l’internaute a le choix de répondre ou non (en passant ou non à l’étape suivante). Dans le process d’onboarding, le client doit être satisfait. Cela signifie qu’il ne doit pas être à un moment donné frustré parce qu’il n’a pas la réponse et qu’il doit quand même cliquer. On est fort en espagnol et on répond « un hombre ». Allez !

Motiver l’utilisateur

Quand on découvre un service ou un produit, le plus dur c’est le début. Il faut s’y mettre. En étant encouragé, c’est encore mieux ! Et ça, la plateforme le fait très bien :

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On a du vert et on a la barre de progression en haut pour nous montrer qu’on avance quand même assez vite. C’est surtout une preuve le test ne va pas durer des heures ! Enfin, c’est ce qu’on croit…

Pour la deuxième question, faisons exprès de nous tromper. Voilà ce qui arrive :

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Non seulement la barre de progression a reculé mais il y a du rouge en bas pour bien insister sur le fait que la réponse donnée est fausse. Il aurait peut être fallu rajouter une petite phrase pour améliorer l’onboarding sur cette page. Par exemple : « Dommage, la bonne réponse était … Courage ! Vous allez y arriver ! ». En tout cas, quelque chose qui ne donne pas envie de fermer directement la page. Continuons le test.

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Le petit rappel est plutôt sympa. Pour un onboarding, rappelez-vous qu’il faut accompagner le client… Cela peut se faire par des petites infos bulles ou un personnage qui s’anime, voire même des flèches interactives qui viennent mettre l’application ou le service en pause.

Fin de la Leçon

La leçon est terminée mais quand on voit l’écran suivant, on ne se sent ni très content, ni très motivé. On a quand même l’option « Passer la leçon en revue » pour réviser un peu.

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On a aussi des bonus, même si c’est dommage de ne pas trop comprendre à quoi ça correspond.

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L’Onboarding dans le process d’inscription

Vous l’aurez sans doute remarqué, jusqu’à maintenant, nous n’étions pas connecté et n’avons donné aucune information sur notre identité. Livrer des data fait assez peur aujourd’hui. Les internautes veulent se protéger au maximum. Dans le process d’onboarding, il faut d’abord convaincre de l’intérêt du service avant de vouloir tenter de récupérer des informations. Ici, on a d’abord répondu à quelques questions en espagnol avant.

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Vous noterez aussi que l’utilisation des données demandées est justifiée. L’objectif est de sauvegarder les progrès des utilisateurs. En lisant « Continue d’apprendre gratuitement », le client est rassuré. Il ne va pas être redirigé vers une partie du site avec des supers fonctionnalités mais payantes. Encore une fois, on a le choix. On peut très bien décider de créer le compte plus tard. Allez, on le créé maintenant.

Le formulaire d’inscription

Voici un formulaire d’inscription comme on les aime : peu de champs à remplir (et encore, le nom est facultatif). La seule chose qui pourrait déranger certains utilisateurs, c’est de fournir l’âge. Pour ne pas perdre de potentiels clients en route et améliorer le taux de conversion de cette étape à l’étape suivante, notez la petite astuce : le petit point d’interrogation qui indique ceci :

« Fournir ton âge te permet de bénéficier d’une expérience adéquate sur Duolingo. Pour plus de détails, merci de consulter notre politique de confidentialité ».

Deux choses à relever ici :

1-La demande d’âge est justifiée. Donc ça rassure le client sur l’utilisation des données.

2-Le renvoi à la politique de confidentialité contribue aussi à rassurer le client sur la protection des données.

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La plateforme

Toutes ses étapes ont servi à l’accompagnement de l’utilisateur vers la plateforme.

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Allez, on se motive et on complète les bases. Et voilà ce qui apparait finalement à l’écran :

Onboarding capture ecran 15Là oui, on est content ! C’est clairement motivant pour un utilisateur. Ce type de message le pousse à continuer.

Bon, il est vite suivi d’un autre message : une proposition d’essai gratuit de 7 jours pour un service avancé qui coûtera ensuite par exemple $6,99 pour 12 mois.

Onboarding capture ecran demo

Etant donné que c’est gratuit pendant une semaine, ça peut attirer…mais sinon, vous avez toujours le bouton « Non merci » à portée de clic ! Top pour ne pas perdre les clients qui refusent l’offre.

Nous ne poursuivrons pas l’aventure, mais vous l’aurez compris, en passant à l’essai gratuit, un nouvel onboarding peut être mis en place pour présenter à l’utilisateur les fonctionnalités qu’il a à sa disposition, et le pousser à acheter.

Vous avez amélioré votre taux de conversion en mettant en place un process d’onboarding ? Venez témoigner en nous laissant un commentaire !

Par Jonathan

Consultant Growth Marketing chez ✌ DEUX.IO.
J'aime tester, mesurer, et automatiser tout ce que je fais. Mes articles tournent souvent autour de ça ;)

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