Dans son étude « Social Media Attitude 2013 », le SNCD (le syndicat national de la communication directe) décrit la typologie des utilisateurs des réseaux sociaux, leurs usages & attentes.
En résumé, voici ce qu’il faut retenir de cette étude (lisez la en entier en bas du post).
Typologie des utilisateurs des réseaux sociaux
Le SNCD a créé 5 personnalités types (persona) en fonction du nombre de réseaux sociaux utilisé, et de la fréquence de fréquentation. Ce qu’il est intéressant de remarquer ici est l’évolution de ces catégories: on constate un déplacement de la population vers les catégories ayant les plus fortes utilisations:
- moins d’utilisateurs utilisant 1 seul réseau social
- plus d’utilisateurs ayant plus de 200 contacts
Usages des socionautes
L’étude montre – assez logiquement – que de plus en plus d’internautes sont sur les réseaux sociaux. Mais ce qui est plus intéressant encore, c’est qu’outre l’ultra domination de Facebook, la place de #2 est âprement disputée:
- Google + est le 2nd réseau social le plus cité (35%), détrônant Twitter (34%)
- Mais Twitter & Pinterest sont loin devant en terme d’engagement, avec respectivement 65 et 73 minutes par semaine, contre 54 pour G+
- Tumblr est le réseau préféré des utilisateurs influents (après FB), avec 100 minutes par semaines
Un autre point intéressant, 83% des abonnés / fans de marques sont clients de ces marques. Reste à savoir si ils sont fans parce qu’ils sont clients, ou si ils deviennent clients après avoir découvert la marque sur les réseaux sociaux…d’après l’étude, 16% des socionautes déclarent être devenus nouveaux clients d’une marque grâce à un réseau social.
Attentes des internautes utilisateurs des réseaux sociaux
Outre les classiques bons de réductions, avis, conseils & infos en provenance de la marque, l’augmentation la plus importante notée par l’étude en terme d’attente est un service client plus réactif. Les utilisateurs prennent l’habitude de communiquer en direct avec les marques sur les réseaux sociaux, il leur apparait donc logique de passer par ici pour résoudre leurs problèmes.
Or, ce n’est pas dans le rôle « normal » du community manager de savoir répondre à ce type de questions, je vous conseille donc de mettre en place une solution de suport client intégré à facebook, comme parature, rignite ou lithium.
Découvrez l’étude ci dessous:
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Comment réagir face à un troll ? 28 juin 2017 à 9 h 53 min
[…] La plupart du temps, les commentaires négatifs sont postés lorsqu’un de vos clients a eu une mauvaise expérience avec un de vos produits ou services. Il utilise les réseaux sociaux pour vous faire part de son mécontentement et vous demander une solution. Un commentaire négatif peut être instructif pour votre entreprise et peut vous permettre d’améliorer votre offre. Pour répondre à un commentaire négatif, je vous conseille d’être réactif, clair et honnête. (NDLR: En savoir plus sur les Relations en Marques et Utilisateurs sur les Réseaux Sociaux) […]