reagir face aux trolls

Comment réagir face à un troll ?

Si certains commentaires peuvent être tout à fait instructifs et percutants, d’autres sont postés dans le seul but de vous déstabiliser : ces internautes répondent au doux nom de Trolls. Avant d’acheter un produit ou service, 96% des internautes regardent les notes et avis des consommateurs. 93% déclarent renoncer à un achat après avoir lu un avis négatif. D’où l’importance de ne pas laisser traîner un message de troll sur votre site car il pourrait impacter votre réputation et faire baisser vos ventes.

Qu’est ce qu’un troll ? Comment l’identifier ? Comment réagir ? Voici nos conseils.

Troll : Définition

troll pcLe troll adore créer artificiellement la polémique sur le web. Forums, blogs, réseaux sociaux,… aucune plateforme n’est épargnée. Le seul objectif du troll est de vous provoquer et de vous énerver. Il aime étaler sa culture, critiquer vos propos ou votre marque sans raison valable.

Une récente étude a d’ailleurs révélé que “troller” s’apparenterait à une forme de sadisme, de psychopathique voire de machiavélisme. Que de grands mots !  

Une autre étude a révélé qu’un troll commente 12 fois plus qu’un internaute lambda. Quand un internaute comme vous et moi poste en moyenne 22 commentaires, le troll en poste 264 (sur une base de 42 jours).

Trolls et commentaires négatifs : quelles différences ?

Attention, ne confondez pas un message de troll et un commentaire négatif.

commentaire negatifLa plupart du temps, les commentaires négatifs sont postés lorsqu’un de vos clients a eu une mauvaise expérience avec un de vos produits ou services. Il utilise les réseaux sociaux pour vous faire part de son mécontentement et vous demander une solution. Un commentaire négatif peut être instructif pour votre entreprise et peut vous permettre d’améliorer votre offre. Pour répondre à un commentaire négatif, je vous conseille d’être réactif, clair et honnête. (NDLR: En savoir plus sur les Relations en Marques et Utilisateurs sur les Réseaux Sociaux)

Pour vous aider à identifier un troll, sachez que bien souvent, le message posté par le troll est hautain, agressif voire insultant. Son discours est rarement argumenté et très peu constructif. Mais vous vous en rendrez vite compte ;)

Réagir efficacement face à un troll : nos conseils

Un trio de chercheurs américain est en train de développer un algorithme capable d’identifier les trolls avant même qu’ils ne frappent. En attendant son lancement, voici nos conseils pour dompter un troll et réagir efficacement face à un troll :

1/ L’indifférence

Si un troll intervient pour la première fois sur vos réseaux sociaux, essayez de l’ignorer dans un premier temps. Si personne ne réagit à son commentaire il se lassera et ne reviendra sûrement pas (ou pas…).

2/ L’argumentation (avec parcimonie et en cas d’extrême besoin)

dont feed the trollComme dit le dicton “Don’t Feed The Troll”, il est rarement recommandé de répondre à un troll. Dans la plupart des cas votre réaction ne ferait qu’alimenter le débat et le troll en serait encore plus heureux. Mais pour
certains d’entre vous, l’envie de vous justifier sera plus forte. Si votre besoin de répondre est vital, essayez dans un premier temps de jauger le troll, voir si un dialogue est possible. De plus, si vous bénéficiez d’une forte communauté, certains de vos fans pourraient se rallier à votre cause et vous rejoindre dans votre argumentation. A 10 contre 1 vous avez plus de chances de gagner. Si vous voyez que le débat s’éternise et que le troll reste campé sur ses positions rien ne sert de continuer à perdre votre temps et votre énergie, vous n’aurez pas le dernier mot.

3/ L’humour

L’humour reste la meilleure arme pour réagir face à un troll. Prenez le temps de trouver la bonne répartie et montrez que ses propos ne vous atteignent pas en tournant son commentaire au ridicule. Vos vrais fans vous applaudiront et votre réaction pourra même se transformer en buzz positif. Soyez cool, ne vous énervez surtout pas. Prenez ce commentaire comme une aubaine de montrer que vous êtes totalement décomplexé.

Et parce qu’on ne peut pas résister à l’envie de vous les partager, voici les plus drôles réactions des CM face aux trolls (merci à CM Hall Of Fame qui répertorie les plus belles perles)

Quand le CM d’Itélé rallie ses fans à sa cause..

Fallait oser…

Y’a comme un quiproquo…

On avait dit pas le physique !

Attention au retour de bâtons…

Troll entre CM concurrents..

https://twitter.com/SNCF/status/616650007161241600

Y’a plus de respect pour le jambon…

 

4/ Le ban

Aucune de ces méthodes ne marchent ? Si le troll ne se lasse pas malgré votre indifférence, votre argumentation ou votre tentative d’humour dans ce cas là employez la manière forte : bannissez le ou bloquez le de vos réseaux sociaux. Attention cependant au retour du troll sous forme de faux compte, un grand classique.

Dans tous les cas, avant de réagir faites bien la différence entre commentaire négatif et troll. Le troll n’a pour objectif que de créer la polémique, alors tournez le en ridicule, servez vous de son message pour montrer votre sens de l’humour et votre répartie infaillible.

 

Je suis sûre que chaque community manager qui lira cet article aura déjà eu affaire à un troll, n’hésitez pas à nous raconter vos anecdotes en commentaires !

Community Manager chez Deux.io, enfant de la génération Y passionnée par l’univers Social Media

2 réponses à “Comment réagir face à un troll ?

  1. Bonjour,
    Super intéressant, merci Mélanie.
    L’humour ou le silence (le meilleur des mépris) marchent bien.
    Faites-vous une petite réserve de réparties, de gif animés humoristiques.
    Mais ne tomber jamais dans la méchanceté ou le dénigrement quand vous répondez à un troll (don’t be yourself the troll)
    (ex : si le troll fait des fautes d’orthographe, ne lui faites pas remarquer, trop facile en plus… et pê fait exprès pour justement vous faire réagir et vous faire passer pour une personne condescendante aux yeux des lecteurs).
    C’est juste mon avis…
    Le credo « Don’t feed the troll ! ».

    Khalid